Wie Beschwerden die Praxis verbessern können


Impulse für innovative Ideen

KÖLN (MedCon) - Die Auswirkungen von Patienten-Beschwerden in einer Praxis sind oftmals unkalkulierbar. Das größte Risiko besteht dabei in dem Image-Verlust, der nicht selten zu Umsatzverlusten führt. Eine solche Folge gilt es zu vermeiden, da im Hinblick auf die kontinuierlich steigenden Wettbewerbssituationen jede Praxis versuchen muss, ihre Patienten als Kunden zu binden.

Praxen, die über keine oder äußerst wenig Beschwerden verfügen, sollten diese Situation analysieren. Natürlich kann ein solches Ergebnis Ausdruck einer sehr guten Organisation und eines vorbildlichen Patientenservice sein. Zu beachten ist bei der Analyse aber auch, dass in der Regel etwa ein Drittel der unzufriedenen Patienten sich nicht meldet, da z.B. die erforderlichen Beschwerdekanäle für die Patienten nicht erkennbar sind.

Beschwerden sind grundsätzlich als eine Chance zu sehen, mögliche Qualitätsdefizite einer Praxis aufzudecken. Darüber hinaus können Hinweise auf eventuelle Verbesserungspotentiale gewonnen werden, die sich z.B. auf den unmittelbaren Service für die Patienten beziehen.

Oftmals werden durch Beschwerden aber auch Impulse für neue, innovative Ideen geliefert, die Abläufe im Praxisalltag zu optimieren. Wer dies erkennt und ein systematisches, effektives Beschwerdemanagement aufbaut, kann auf diese Weise von den Beschwerden profitieren. Ein systematisches Beschwerdemanagement stellt gerade unter Berücksichtigung dieser Möglichkeiten ein zentrales Instrument der Qualitätssicherung dar.

Zu beachten ist, dass Beschwerden in der Regel Ausdruck einer Unzufriedenheit der Patienten als Kunden darstellen. Kunden einer Praxis sind dabei nicht ausschließlich Patienten, sondern auch deren Angehörige, Kollegen, Mitarbeiter, Lieferanten, Kooperationspartner u.a.

Im Sinne eines professionellen Beschwerdemanagements muss der Grundsatz gelten, dass jede eingehende Beschwerde sowohl von den Mitarbeitern als auch von der Leitung ernst genommen und unverzüglich bearbeitet wird. Aus diesem Grund muss für die Entgegennahme von Beschwerden jeder Mitarbeiter der Praxis ausreichend informiert und verantwortlich sein.

Die in einer Vielzahl von Praxen bereits implementierten Qualitätsmanagement-Systeme verfügen jedoch häufig nicht über ausreichend definierte Vorgaben zur Behandlung von Beschwerden. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, eine eigene Verfahrensanweisung für die Bearbeitung von Patientenbeschwerden zu formulieren.

Ziel muss es sein, dass jeder Mitarbeiter der Praxis eine eingehende Beschwerde nach einem standardisierten Verfahren bearbeiten kann. Für den Patienten muss bei der Abgabe der Beschwerde erkennbar sein, dass seine Beschwerde dem Leitgedanken der Praxis entsprechend ernst genommen und in der Praxis alles Erforderliche getan wird, (bei entsprechender Berechtigung) sofort Abhilfe zu schaffen.

Unabhängig von der Formulierung einer Verfahrensanweisung sollten die Mitarbeiter im Rahmen praxisinterner Schulungen im Umgang mit Beschwerden intensiv trainiert werden. Dabei soll stets die Lösung unterschiedlicher möglicher Problemen im Vordergrund stehen, um die oftmals festgestellte "Rechtfertigungshaltung" der Mitarbeiter zu vermeiden, die regelmäßig zu weiterem Unmut der Patienten führt. Dabei muss den Mitarbeitern ein gewisses Maß an Flexibilität eingeräumt werden, um auch zügig handeln zu können.

Zur systematischen Erfassung der Beschwerde ist es notwendig, dass sämtliche Beschwerden schriftlich dokumentiert werden. Dazu sollte ein Erfassungsformular mit folgenden Angaben im Formular-Management enthalten sein:

  • Name des Patienten / Beschwerdeführers
  • Datum und Uhrzeit der Beschwerde-Annahme
  • Name des Mitarbeiters, der die Beschwerde aufgenommen hat
  • Darstellung der Beschwerde
  • Stellungnahme des Mitarbeiters, der die Beschwerde aufgenommen hat bzw. des Mitarbeiters, der Angaben zu dem Vorfall machen kann
  • Angabe von Maßnahmen, die zur Abhilfe getroffen wurden, bzw. die weiter veranlasst werden sollen (hier können bereits verschiedene Möglichkeiten vorgegeben werden)



Ein professionelles Beschwerdemanagement umfasst außerdem die regelmäßige und systematische Auswertung der eingegangenen Beschwerden. Die daraus resultierenden Ergebnisse sollten dazu genutzt werden, mögliche Korrekturmaßnahmen zu entwickeln und zu implementieren.

Wird das Beschwerdemanagement als Instrument zur Qualitätssicherung sinnvoll genutzt, wird es zudem zu einem wichtigen Bestandteil des Praxismarketings. Durch ein funktionierendes System wird nach außen hin ein sichtbares Zeichen zur praktizierten Kundenorientierung gesetzt. Die nach einer optimal bearbeiteten Beschwerde wiedererlangte Kundenzufriedenheit und der daraus resultierenden positiven Mund-zu-Mund-Kommunikation kann sich zudem positiv auf die Akquisition potentieller neuer Patienten auswirken.

Autor: Henning Goebel
www.optimed-duesseldorf.com

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