Mangelnde Diskretion in Arztpraxen

Problembewusstsein nicht immer vorhanden

DÜSSELDORF (Biermann) – Nur die wenigsten Patienten dürften begeistert sein, wenn Umstehende bis ins kleinste Detail über ihre (zahn)medizinischen Probleme informiert werden. Auf einen Gestaltungsaspekt des Praxismanagements, der in Fachdiskussionen und -beiträgen eher selten thematisiert wird, wies das Düsseldorfer Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS) vor kurzem hin: die Diskretion im Umgang mit Patienten-Informationen bzw. das Fehlen dieser Komponente.

Als Beispiel führt das IFABS folgende Situationen an:
- Medizinische Fachangestellte sprechen mit Patienten am Empfang über deren Erkrankungen und achten nicht darauf, ob wartende Praxisbesucher mithören können.
- Praxisinhaber führen medizinische Kurz-Beratungen auf dem Gang durch.
- Die Praxisräume besitzen nur einen geringen Schallschutz, so dass Patienten Krankengeschichten, Diagnosen und Therapie-Empfehlungen aus dem Nebenzimmer mitbekommen.

Die Rückmeldung der Patienten in Zufriedenheits-Befragungen sei eindeutig, berichtet das Institut: der Patient Care Quality Score der Diskretion habe sich - über alle Fachgruppen betrachtet - von einem Wert in 2014 von 26% auf aktuell 19% verschlechtert.

Gleichzeitig seien Beschwerden über dieses Leistungsmerkmal des Praxismanagements deutlich gestiegen: Eine aktuelle Untersuchung der Zufriedenheits-Angaben von mehr als 100.000 Patienten aus knapp 1000 zufällig ausgewählten Arztpraxen zeige, dass sich in 58% der Bögen bei den Freitext-Angaben kritische Hinweise auf fehlende bzw. nachzubessernde Vertraulichkeit fanden. Der Vergleichs-Wert aus dem Jahr 2014 lag noch bei 41,6%. Wurden bislang eher private Gründe angeführt, argumentieren verärgerte Patienten zunehmend mit dem Datenschutz.

Bei detaillierter Analyse, mit etwas Goodwill und Selbstdisziplin lasse sich die Diskretion in den meisten, auch räumlich kleineren Praxen deutlich steigern, erinnert das IFABS. Einfache Mittel sind z.B. die Einrichtung einer Diskretionszone am Empfang oder ein Schild mit der Bitte, die Wartezimmer-Türe stets zu schließen, aber auch ein Bestellsystem, das Warteschlangen vermeidet.

Weitere Informationen zum Thema und praktische Lösungsmöglichkeiten beinhaltet das E-Book „Tipps für eine (noch) diskretere Patientenbetreuung“, das im IFABS TeleConsulting-Shop zum Preis von € 5,49 erhältlich ist.

Quelle: IFABS, 15.11.2016



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