Beschwerden als Chance

 

Warum Patienten Ihrer Praxis treu bleiben

 

KÖLN (MedCon) – Eine gute Zahnarztpraxis zeichnet sich nicht dadurch aus, dass es keine Beschwerden gibt – nobody is perfect! –, sondern dadurch, dass sie ernst genommen werden und schnell auf sie eingegangen wird. Auf diese Weise kann letztendlich sogar die Dienstleistungsqualität steigen. Zufriedene Patienten, eine positive Atmosphäre sowie ein guter Ruf sind die angenehmen Folgen.

Um mit Beschwerden professionell umzugehen, empfiehlt sich die Einrichtung eines aktiven Beschwerdemanagements. So praktisch der "kleine Dienstweg" sein mag: Nur wenn Beschwerden von einer zentralen Stelle gesammelt werden, ist sichergestellt, dass die sich daraus ergebenden Informationen auch weiter genutzt werden.

Patienten beschweren sich aus vielen unterschiedlichen Gründen – häufen sich jedoch Beschwerden über ein und denselben Ablauf/Prozess/Umstand, sollten bei Ihnen die Alarmglocken läuten.

Beschwerdestimulierung
Zunächst einmal sollten Sie es Ihren Patienten leicht machen, sich zu beschweren. Weisen Sie an zentraler Stelle daraufhin, wohin sie sich wenden können, wenn sie unzufrieden sind. Auf diese Weise demonstrieren Sie ihnen, wie wichtig dem Praxisinhaber sowie den Helferinnen ihre Zufriedenheit ist und dass Sie gewillt sind, Abhilfe zu schaffen und/oder gemeinsam nach einer Lösung zu suchen.

Beschwerdeannahme
Die Zahnarzthelferin, die als Anlaufstelle für Beschwerden genannt wird, sollte darin geschult sein, wie sie mit oft aufgebrachten, manchmal schwierigen Patienten ein ruhiges Gespräch führt. Ist die erste Aufregung abgeklungen, sollte diese Beschwerde-Managerin versuchen, alle Details zu sammeln, um das Problem einzugrenzen, sowie alle Informationen abzufragen, die für die Abwicklung der Beschwerde erforderlich sind.

Beschwerdebearbeitung und Reaktion auf die Beschwerde
Dauert es länger, die Beschwerde abzuwickeln, sollte der Beschwerdeführer zwischendurch immer wieder über den aktuellen Stand informiert werden – das zeigt ihm, dass er ernst genommen wird.

Im Idealfall lässt sich das Problem zu seiner Zufriedenheit lösen – versuchen Sie, diese Informationen in die entsprechenden Abläufe/Prozesse einfließen zu lassen, um weitere Beschwerden aus demselben Grund zu vermeiden.

Beschwerdedokumentation und –auswertung
Am besten erfassen Sie die entsprechenden Daten zentral per EDV, um Problemen systematisch auf den Grund zu gehen und schnell den Überblick darüber zu bekommen, wo dringend Veränderungen angezeigt sind.

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