Gutes Beschwerdemanagement beugt Imageverlust vor
Gelöste Probleme führen zu treuen Patienten
HMABURG (BIERMANN) – Die Stiftung Gesundheit rät in ihrem aktuellen Stiftungsbrief (Zahn-)Ärzten dazu, Beschwerden ihrer Patienten ernst zunehmen. Denn ein erfolgreiches Beschwerdemanagement beuge einem Imageverlust der Praxis vor und helfe dem Arzt dabei, Mängel im Praxisalltag zu erkennen.
Ein Kummerkasten in der Praxis könnte nach Ansicht der Stiftung dafür sorgen, dass der Patient bereits frühzeitig auf die Probleme im Praxisablauf hinweist. Falls es aber doch zur Beschwerde komme, so sollte jede Reklamation ernst genommen werden und mit dem Patienten diskret und aktiv besprochen und Lösungsansätze vorgeschlagen werden.
Die häufigsten Gründe für eine Beschwerde seien unter anderem zu lange Wartezeiten, das Fehlen zeitnaher Termine, geringe Aufmerksamkeit des Arztes oder falsche beziehungsweise mutmaßlich zu hoch gestellte Rechnungen.
Nach Angaben der Stiftung Gesundheit empfehlen zufriedene Patienten ihren Arzt bis zu dreimal weiter – unzufriedene Patienten hingegen teilen ihre Erfahrungen bis zu zehn anderen mit. Werden Beschwerden kompetent und zügig aus der Welt geschafft, so überwiege aber auch bei unzufriedenen Patienten danach oft der positive Eindruck.
Quelle: Stiftung Gesundheit, 3. Quartal 2010, 13. Jahrgang
