Konflikte in der Zahnarztpraxis

 

Worauf es bei Problemgesprächen ankommt

KÖLN (Biermann) – Ob Probleme mit dem Chef, Patienten oder Kolleginnen – oft ist der Alltag für Zahnmedizinnische Fachangestellte alles andere als spannungsfrei. Doch den eigenen Ärger einfach herunterzuschlucken und dabei freundlich zu bleiben, das gelingt nicht immer. Besser ist es, sich klar zu machen, worauf es bei problematischen Gesprächen eigentlich ankommt: Es geht nicht nur um die objektiven Sachverhalte wie Fehler oder Versäumnisse, auch die Gefühle der Betroffenen und – ganz wichtig! – ihr Selbstbild beziehungsweise ihr Selbstwertgefühl spielen in der Kommunikation eine wichtige Rolle.

Darum sollten Sie, wenn Sie von sich aus ein schwieriges Thema ansprechen, dies im Ich-Stil tun und auch eine Wunschvorstellung nennen, zum Beispiel: „Ich bin unzufrieden, weil ich das Gefühl habe, dass die undankbarsten Tätigkeiten immer an mir hängenbleiben. Ich möchte, dass sie gerechter unter allen verteilt werden.“

In dieser Situation gehen Sie natürlich davon aus, dass Ihr Empfinden die Situation genau wiedergibt. Aber wenn alle Seiten ausschließlich darauf pochen, im Recht zu sein, verhärten sich die Fronten nur noch weiter. Daher lohnt es sich, neugierig nachzufragen, wie der andere die Dinge sieht.  
Ein weiterer wichtiger Punkt ist, zwischen Absicht und Wirkung zu unterscheiden: Die Kollegin, die Ihnen gerade einen Oberlehrer-mäßigen Vortrag gehalten hat, wollte Ihnen möglicherweise nur helfen – während Sie den Eindruck haben, dass sie Ihnen nicht viel zutraut. Über solch gut gemeinte Absichten, die aber falsch beim Adressaten ankommen, sollten Sie mit Fingerspitzengefühl reden.

Apropos Gefühl: Bevor Sie explodieren, atmen Sie tief durch und versuchen Sie, die Situation mit den Augen Ihres Gesprächspartners zu sehen. Das kann die Situation bereits beträchtlich entschärfen. Wenn Sie dann noch versuchen, Ihre eigenen Gefühle möglichst genau auszudrücken, weiß Ihr Gesprächspartner besser, woran er ist.

Hilfreich ist es oft auch, den Standpunkt des Gegenübers in eigenen Worten zusammenzufassen, um zu klären, ob man ihn überhaupt richtig verstanden hat. Wenn Sie Ihren Gesprächspartner unausstehlich finden, halten Sie einen Moment inne und überlegen Sie: Möglicherweise besitzt er – in übersteigerter Form – genau die Eigenschaft, die Sie möglicherweise selbst ganz gern hätten.  Ein anderer Blick kann verhärtete Fronten zumindest ein Stück weit aufweichen.

Bei schwierigen Gesprächen geht es last, but not least auch immer um das eigene Selbstbild und das Selbstwertgefühl. Dabei sollten Sie sich für einen gelasseneren Umgang mit Kritik klar machen, dass Sie selbst dann eine exzellente Mitarbeiterin sein können, wenn Sie etwas falsch gemacht oder vergessen haben. Möglicherweise haben Sie sogar eine flüchtige Vorstellung davon, warum Ihnen ein gravierender Faux Pas passiert ist, die Sie aber zu verdrängen versuchen  – verzeihen Sie sich und nehmen Sie sich vor, beim nächsten Mal achtsamer zu sein.

Der aufmerksame Umgang mit Gefühlen gilt aber nicht nur in Bezug auf die eigene Person, sondern selbstverständlich auch für den Gesprächspartner: Wenn Sie das positive Selbstbild Ihrer Kollegin demontieren, wird die künftige Zusammenarbeit sicher eher von noch mehr Reibungen belastet sein. Darum gilt: Lassen Sie im alltäglichen Umgang mit Chef, Kolleginnen und Patienten Achtsamkeit walten, um langfristig zu einem guten Betriebsklima beizutragen!

 

 

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