Streit vermeiden und nach Lösungen suchen:

 

Tipps für Konfliktgespräche

 

MÜNCHEN (BIERMANN) – Kein Zahntechniker wünscht sich die Situation herbei, aber wohl jeder hat sie schon mal erlebt: Ein Zahnarzt ist verärgert und beschwert sich. Im günstigsten Fall erörtern beide das Problem ruhig und sachlich. Was Sie selbst zu einem konstruktiven Gesprächsverlauf beitragen können, erklärt Ralf R. Strupat in Zahntechnik Wirtschaft Labor.

Auch wenn Ihr Gegenüber aggressiv ist – betrachten Sie es nicht als Störenfried. Zwar ist die Kommunikation nicht ganz leicht zu bewältigen, aber doch eine Herausforderung, die gemeistert werden kann. Vorausgesetzt, das Labor nutzt die Chance auf Verbesserung und ihm steht ein ausreichendes Wissen im Umgang mit aggressiven Patienten/Zahnärzten bzw. der Lösung von Konfliktsituationen zur Verfügung.

Oft sehen Labore/Unternehmen Beschwerden als Störung statt als Chance zur Weiterentwicklung. Man neigt deshalb oft dazu, Auseinandersetzungen zu vermeiden oder sie solange zu ignorieren, bis es eskaliert.

Zunächst geht es darum, die Gründe für die Unzufriedenheit des Gegenübers auszumachen. Lange Wartezeiten, unfreundliche oder inkompetente Mitarbeiter oder ein mangelhaftes Produkt? Ungenießbar wird oft, wer sich gering geschätzt fühlt oder den Eindruck hat, übertölpelt worden zu sein. Aber Achtung: Verärgerte Kunden sind nicht immer auf den ersten Blick zu erkennen.

Achten Sie deshalb auf typische Konfliktsignale: veränderter Tonfall in der Stimme/ Körpersprache (Augenbraue hochgezogen, zusammen gepresste Lippen, gerunzelte Stirn und Ähnliches).

Bahnt sich ein Konflikt an, ist es oft besser, diesen an einem neutralen Ort, z.B. am Schreibtisch, zu lösen als im Laborraum. Eskaliert die Situation durch Distanzlosigkeit, laute Stimme, Unsachlichkeit, mangelnde Reaktion auf Argumente, sollten Sie rasch auf Strategien zur Deeskalation setzen.

Also: Das Gegenüber erstmal reden lassen und einfach zuhören. Hören Sie genau zu, fragen Sie nach und wiederholen Sie die Vorwürfe des Gegenübers in eigenen Worten. Erstens können Sie sich so sicher sein, Ihr Gegenüber richtig verstanden zu haben, zweitens ist es wichtig, dass der Beschwerdeführer aussprechen kann, was ihn aufregt. Übernehmen Sie als Empfänger Verantwortung, auch wenn Sie nicht der Verursacher waren.

Verweisen Sie nicht auf dritte Personen (Kollege, Industrie etc.). In dem Moment repräsentieren Sie für den Beschwerdeführer das Labor und sollten sich umgehend darum kümmern. Bringen Sie Verständnis für Ihr Gegenüber auf, bleiben Sie ruhig und konzentrieren Sie sich auf die Lösung des Problems, nicht auf die Suche nach möglichen Schuldigen (das trägt nur zur weiteren Eskalation bei).

Der nächste Schritt ist, eine gemeinsame Lösung zu finden, die für alle Beteiligten akzeptabel ist. Dabei ist Ihre eigene Einstellung Teil der Lösung. Bereits dadurch, dass Sie einen Konflikt nicht als negativ und überflüssig ansehen, sondern als naturgegeben einschätzen und offen damit umgehen, kommen Sie einer Lösung näher.

Tipps für das Konfliktgespräch:

  • Lassen Sie Ihr Gegenüber ausreden, hören Sie aufmerksam zu und signalisieren Sie Zustimmung.
  • Bitte keine Unterstellungen im Stil von: "Haben Sie die Anweisung etwa nicht befolgt?"
  • Bleiben Sie bei den Fakten und kommunizieren Sie klar. Ihr Gegenüber sieht an Ihrer Körperhaltung und Mimik, ob Sie wirklich zuhören und das Gesagte ernst nehmen.
  • Sprechen Sie mit Ich-Botschaften, vermeiden Sie &quto;man".
  • Verschränken Sie nicht die Arme vor Ihrem Gegenüber (signalisiert Abwehr) und wenden Sie sich nicht ab.
  • Bleiben Sie ruhig im Tonfall und sachlich in der Wortwahl.
  • Vermeiden Sie Gegenanschuldigungen im Stil von: "Das hätten Sie gleich sagen müssen."


Quelle: Zahntechnik Wirtschaft Labor 2010 Ausgabe: 03

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